S’il y avait un mot qui pourrait mieux décrire le désir de notre culture dans leurs expériences de vente, ce serait le confort. Les organisations conçoivent tout ce qu’elles font autour du concept de rendre les interactions aussi pratiques que possible, comme les services d’abonnement à expédition rapide par exemple.
Une étude d’IBM a révélé que 48 % des clients estiment qu’il est important pour les revendeurs d’offrir des promotions personnalisées à la demande pendant les interactions en ligne, et que 45 % attendent la même chose pour leurs expériences en magasin. Pour les personnes responsables de la création de ces expériences clients, il y a de nombreuses décisions à prendre autour des processus, des outils et des technologies qui permettent d’améliorer le confort, mais aussi d’atteindre les objectifs de l’organisation en matière de productivité, de rentabilité et d’optimisation des revenus.
Comme on pouvait s’y attendre, les chefs de centre de contact et de service clientèle se tournent vers l’intelligence artificielle comme solution pour atteindre leurs objectifs et relever leurs défis. Mais l’utilisent-ils de façon appropriée ? Et disposent-ils des outils pour identifier les meilleures opportunités d’utilisation de l’intelligence artificielle dans leurs expériences de vente ?
En bref, la plupart des entreprises ont d’importantes possibilités d’adopter, d’évoluer ou d’améliorer leur utilisation de l’intelligence artificielle. Au cœur de ces opportunités se trouve un changement dans la stratégie utilisée pour l’intégration de la technologie et la conception de l’expérience client. Plutôt que de prendre des décisions impulsives basées sur la panique, les leaders de l’expérience client dans tous les secteurs devraient utiliser une approche intentionnelle et réfléchie pour intégrer l’intelligence artificielle. Lorsque cela est fait de façon appropriée, elle servira à augmenter et à rehausser l’expérience client dans les canaux préexistants. Il ne sera pas déployé comme un canal autonome qui complique et segmente davantage l’identification des besoins du client.
Où va l’intelligence artificielle dans la revente à partir de là ?
Dans un point de vue plus progressiste, l’intelligence artificielle et l’automatisation devraient révolutionner bon nombre des dilemmes auxquels les revendeurs sont actuellement confrontés. Le partenariat d’Amazon avec le gouvernement britannique a révélé un aperçu de l’avenir de la logistique et de la livraison avec l’offre de « Prime Air ». Et même si la vision des livraisons en drones et par camions autonomes sont encore loin d’être courants, c’est quelque chose que nous pouvons nous attendre à voir comme une réalité croissante d’un avenir pas si lointain. D’ici là, les leaders de l’expérience client dans le secteur de la revente devraient fixer leurs yeux sur l’utilisation de l’intelligence artificielle pour fournir des améliorations progressives dans les moments de vérité à travers leurs parcours clients. C’est grâce à ces innovations apparemment mineures, mises en œuvre au fil du temps, qu’elle transforme l’état du commerce en quelque chose qui offre un meilleur confort, une efficacité et une valeur incroyables aux clients et aux organisations.