Une représentation de l'expérience client

Pourquoi s’embêter avec les principes de l’expérience client ?

Les principes de l’expérience client (CX) font ce qu’ils disent, c’est-à-dire qu’il s’agit d’un ensemble de principes directeurs qui existent pour informer la conception, la livraison, l’optimisation et la mesure continue pour optimiser l’expérience du client sur le produit.  Ils sont conçus en fonction du client, basés sur l’état émotionnel souhaité par le client, et comprennent les ingrédients clés d’une bonne image pour votre marque.

“Mais pourquoi avons-nous besoin d’eux ? Nous avons déjà des valeurs de marque, des valeurs d’employés, des principes de conception numérique et UX en place…”. “Ne s’agit-il pas d’un autre ensemble de principes à retenir ?

Ce ne sont là que quelques-uns des défis que nous entendons souvent de la part des intervenants et des employés de nos clients.  Vous trouverez ci-dessous un résumé des raisons pour lesquelles les principes de  CX  ajoutent de la valeur à une entreprise et sont la clé du succès.

Faites de votre vision de l’expérience client une réalité

De nombreuses entreprises ont une vision de l’expérience client comme une affirmation qui résume les aspirations de l’entreprise et l’expérience qu’elle souhaite apporter à ses clients.  Par exemple, la vision CX d’IKEA est de “créer une vie quotidienne meilleure pour le plus grand nombre.” Tandis que le Ritz-Carlton s’efforce de ” stimuler les sens, instiller le bien-être et satisfaire même les souhaits et les besoins non exprimés des invités “.

Les visions sont sujettes à des interprétation et risquent donc de n’être rien de plus qu’une belle idée sans la réalité concrète sous-entendue.  Les principes CX agissent comme un cadre, avec les attributs sous-jacents, conçu pour éliminer l’ambiguïté et définir clairement ce que signifie votre vision CX et comment les employés devraient s’efforcer de la mettre en pratique.

Développez une vision centrée sur le client

Lorsqu’ils sont intégrés avec succès au sein d’une organisation, les principes de l’expérience client rassemblent les collègues de toutes les fonctions de l’entreprise autour d’un seul objectif : fournir le meilleur résultat possible pour le client. Cela signifie que le client sera toujours l’une des moyens à travers lesquels un défi commercial ou un changement proposé est perçu. C’est-à-dire : “Si nous faisons ce changement, quel impact cela aura-t-il sur le client et son expérience avec nous ?  Comment allons-nous les toucher ? Et qu’est-ce qu’ils feront différemment ?”  Les principes de CX soutiennent donc le développement d’une culture centrée sur le client, comme :

  • Faciliter les conversations en fonction du client
  • Souligner que chacun, du back office au front, a un rôle à jouer dans l’expérience livrée aux clients.
  • Examiner l’expérience de manière globale, dépasser les barrières commerciales et soutenir le travail polyvalent.

Les organisations qui s’efforcent vraiment d’être centrées sur le client peuvent également aller plus loin, en incluant leurs principes CX dans leurs critères d’évaluation et de rémunération des employés.

Offrir une expérience cohérente

Analyse de l'expérience client

Dans le monde omnicanal d’aujourd’hui, les clients sont de plus en plus connectés grâce à la technologie et, en fait, peuvent interagir avec une marque via plusieurs canaux à la fois. Les attentes des clients évoluent simultanément,  75% des consommateurs s’attendent à une expérience cohérente partout où ils s’engagent avec une marque et 87% des consommateurs pensent que les marques doivent en faire plus pour offrir une expérience homogène.

Les principes de CX tiennent compte de tous les canaux pertinents, avec des attributs sous-jacents qui sont suffisamment génériques pour permettre des nuances entre les canaux, tout en étant suffisamment spécifiques pour soutenir la conception et la livraison d’un CX cohérent. Par exemple, une entreprise peut avoir un principe de facilité/réduction de l’effort du client, l’un des attributs sous-jacents étant axé sur le fait que le client “se rend là où il doit être en deux étapes au maximum”.  Lorsqu’il est traduit en différents canaux, cela peut signifier deux options sur un menu, deux clics sur le site de l’entreprise, ou un contact face à face avec deux collègues en magasin.

Différenciez votre expérience client

Les principes CX ne se basent donc pas seulement sur les besoins de vos clients, mais également sur ce dont ils ont besoin et ce qu’ils attendent de votre type d’entreprise. Par exemple, dans le cas d’une société de construction ou un détaillant numérique, ils veulent acheter un produit ou service spécifique au domaine toute en ayant des attentes uniques à votre marque.

Cela signifie que :

  • Ils devront être alignés sur votre stratégie commerciale globale, votre stratégie CX et votre promesse de marque (une expérience de marque).
  • Ils ont le potentiel d’inclure des “actions de signature” qui différencient votre marque de la concurrence et rendent votre expérience à la fois unique et reconnaissable.

Mesurez la performance de votre CX

les principes de CX peuvent ajouter de la profondeur à votre mesure de de l’expérience, en s’assurant que l’entreprise reste axée sur la mesure des éléments qui importent le plus à ses clients.  Les entreprises qui ont établi des principes CX sont capables de comprendre l’impact de chaque principe sur les mesures globales et la performance par rapport à chacun des principes.